Sommerprogramm-Präsentation der TUI in Dubai

TUI Deutschland hat seit Oktober 2012 einen neuen CEO, einen neuen Chief Exekutive Officer. Der CEO vertritt, wie man weiß, die strategische Orientierung des Unternehmens und gibt damit die Ziele für das operative Geschäft vor. Dieser neue Mann an der Spitze heißt Christian Clemens, er stammt aus Schweden und tritt mit Schwung die Nachfolger von Dr. Volker Böttcher an, der zwölf erfolgreiche Jahre an der Spitze von TUI Deutschland stand und das Unternehmen in Stil und Inhalt geprägt hat.

Allein deshalb schon erwarteten die rund 80 Journalisten, zu denen erstmals auch Blogger gehörten, voller Spannung den Premierenauftritt des Unbekannten. Was für ein Mann würde Clemens sein? Ein distanzierter, erfolgreicher Manager von ungenauer Freundlichkeit? Oder ein zupackender, offener Macher, der das Zeug hat, seine Mitarbeiter zu motivieren und zu begeistern.
Zu letzterem passt die Tatsache, dass Christian Clemens seine Rede auf Deutsch hielt, obwohl er die Sprache doch gerade erst erlernt. Aber nicht nur das, er redete frei. Konzentriert und locker. So, wie ihm der „Schnabel“ gewachsen war. Trotzdem präzise, mit Humor und einem erstaunlichen Gespür für feine Ironie. Seine einzigen „Gehhilfen“ während des Vortrages waren die inhaltlichen Schlüsselworte, die ihm der Computer an die Leinwand warf. Zum Beispiel das Zauberwort Urlaubsdesigner.

Da also will der Marktführer in den nächsten Jahren hin, ein kreativer Urlaubsdesigner will er werden. Ins Deutsche übersetzt: ein Urlaubs-Formgestalter. Damit wird konsequent zu Ende geführt, woran seit Jahren in den Kreativabteilungen der TUI „geforscht“ wird, an der immer stärkeren Differenzierung und Individualisierung des Massengeschäfts Urlaub. Eigentlich ein Widerspruch in sich, Masse und Individuum. Doch die TUI kann diesen Spagat. Nun also will man den nächsten Schritt tun, will weg vom Reiseproduzenten klassischer Prägung, der seinen Kunden einen zwar hochwertigen Urlaub, aber trotzdem einen Urlaub von der Stange verkauft. Jetzt wird Maß genommen.
Dazu haben sich die Reisefachleute aus Hannover sieben neue Urlaubswelten einfallen lassen. Besser gesagt, sie haben sie erschaffen aus einem Meer an Informationen über Reisemotive, Urlaubswünsche, Reiseverhalten, Vorlieben, Sehnsüchten, finanziellen Möglichkeiten und vielen anderen Ingredienzien mehr. Die TUI-Welten heißen Classic, Premium, Beach, Nature, Scene, Vital und Lifestyle. Nun findet jeder Urlauber schnell und komfortabel das genau zu seinen Bedürfnissen passende Angebot.

Artgerechter Urlaub mit Gleichgesinnten. Vom Gesundheitsorientierten über den Naturfreund bis hin zum Sonnenanbeter. Bei TUI Nature z. B. stehen Wanderungen und Tierbeobachtungen im Mittelpunkt, bei TUI Lifestyle individuelle Mietwagentouren und Begegnungen mit Land und Leuten. Und immer steht Qualität an oberster Stelle. Die neuen Reisewelten, die ab sofort für den Sommer 2013 exklusiv bei TUI buchbar sind, umfassen über 900 Hotels und Rundreisen, die themenspezifische Kriterien wie einen geeigneten Standort und den dazu passenden Leistungsumfang erfüllen. Die bisher entwickelten neuen 90 Konzepthotels – z. B. der Marken Sensimar, Puravida und Viverde – sind die Leuchttürme in der jeweiligen TUI Reisewelt.

Dr. Oliver Dörschuck, der touristische Geschäftsführer der TUI Deutschland hob hervor: „Urlauber profitieren durch die neuen Reisewelten gleich mehrfach. Erstens haben wir nur die besten Hotels mit hohen Qualitätsstandards ausgewählt. Zweitens gelten pro Reisewelt harte Auswahlkriterien, die alle Hotels erfüllen müssen, um diesen Titel tragen zu dürfen. Und drittens können sich Urlauber ab sofort zielsicher in der Fülle der Angebote orientieren und das passende Hotel finden, ohne sich durch den Dschungel zahlloser Angebote kämpfen zu müssen. Die TUI Reisewelten bieten dem Kunden eine Auswahl, wie er sie sonst nur vom Autokauf kennt.“
Mit einem Thema beschäftigte sich der schwedische CEO in seiner Rede besonders intensiv, mit dem Service. Da sieht er die größten Reserven. Die Marke TUI, so führte Ch. Clemens aus, ist in Qualität und Kundenorientierung seit langem die Nummer 1 in Deutschland. Aber eben nicht Weltklasse, obwohl die TUI das Potential dazu hat. Man muss sich in Sachen Kundenzufriedenheit mit den besten Unternehmen der Welt messen, um zu wachsen. Dazu ist es wichtig, dass jeder im Unternehmen die Erfüllung der Kundenwünsche als seine persönliche Aufgabe begreift.

„Die deutschen Verbraucher sind deutlich anspruchsvoller als die skandinavischen“, sagte Clemens wörtlich. „Wenn ein Finne im Urlaub nicht vorfindet, was er sich vorgestellt hat, beschwert er sich frühestens nach seiner Rückkehr bei Freunden. Deutsche beschweren sich sofort. Und trotzdem sind Service und Kundenorientierung in Deutschland schlechter als bei uns. Dabei müssten anspruchsvolle Kunden die Industrie eigentlich zu Höchstleistungen anspornen. Das gelingt exzellent in der deutschen Autobranche oder im Maschinenbau. Hier ist Deutschland Weltklasse. Aber eben noch nicht im Dienstleistungssektor.
Eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Kundenorientierung“, so sagte Christian Clemens, „sind zufriedene und hoch motivierte Mitarbeiter. Deshalb habe ich mir persönlich Veränderungen in der Unternehmenskultur zum Ziel gesetzt. Und die fangen ganz oben an. Ich habe mir vorgenommen, selbst als Beispiel voranzugehen und wesentliche kulturelle Neuerungen durch mein persönliches Verhalten zu prägen.“
Es ist spannend geworden bei der TUI.

Fotos: CTOUR/B. Siegmund/H.-P. Gaul (1)