Da hat vor 13 Jahren noch niemand daran gedacht, dass für die Reisevorbereitung Informationen aus dem Netz zu einer wichtigen Quelle für die Buchung werden.
Doch fünf Leute aus der Schweiz hatten sich zur Jahrtausendwende in den Gedanken verbissen, das neue Medium zu nutzen, um Meinungen und Erfahrungen von Urlaubern zu ihrem Hotel zu erfassen, auszuwerten und im Internet zu veröffentlichen. Sie glaubten an den Erfolg ihrer Idee und sollten Recht behalten. So entstand die heute führende Hotelbewertungsplattform „HolidayCheck“.

B2B-Chef Georg Ziegler war gemeinsam mit Pressesprecher Claudius Moarefi aus der Schweiz angereist, um CTOUR-Journalisten und ihren Gästen über die Entwicklung und den aktuellen Stand des Unternehmens Rede und Antwort zu stehen.
Egal wie kritisch der Einzelne Hotelbewertungen betrachtet, so sind sie doch bei der Reisevorbereitung für die meisten unverzichtbar geworden. So haben von den deutschsprachigen Urlaubern 2011 knapp die Hälfte (49%) ihre Reise online gebucht oder sich darüber informiert. Durchschnittlich neun Stunden investierte jeder von ihnen dafür im Netz.

Hotelbewertungen sind bei der Wahl der Unterkunft besonders im Fokus. Nach einer Umfrage sind sie für 59% sehr, für 37% etwas wichtig. Die Vielzahl der Beurteilungen von Urlaubern für Urlauber ist für die meisten aussagekräftiger als die Werbesprüche mancher Reiseveranstalter und die schönen Bilderwelten der Kataloge.
Allein in diesem Jahr erfasst HolidayCheck mehr als sieben Millionen Beiträge in Schrift, Fotos und Videos von Reisenden in ganz Europa. Sie zeigen weitgehend wie der Aufenthalt wirklich war und welche Bedeutung das Bewertungsportal inzwischen erreicht hat, das in zehn Sprachen zur Verfügung steht.
Doch Georg Ziegler ging es bei seiner Präsentation nicht nur um diesen Fakt. Er weiß, es gibt immer noch Zweifel und Vorbehalte an der Glaubwürdigkeit der Bewertungen. So war es ihm besonders wichtig, darauf ausführlich einzugehen.

Ja, es gibt einzelne schwarze Schafe in der Hotelbranche, die ihr Ansehen durch eigene geschönte Bewertungen verbessern wollen. Auf Dauer hilft das niemandem. Wo Versprechen und Wirklichkeit auseinander klaffen, gibt es verärgerte Gäste, so Ziegler. Das spiegelt sich dann in den Kundenbewertungen wider.
Entscheidend ist für jeden Urlauber, ob seine Erwartungen von dem gebuchten Hotel erfüllt werden oder nicht. Daraus resultiert seine Einschätzung. Eine Untersuchung von HolidayCheck ergab: 75% der Gäste erlebten ihr Hotel so, wie es im Netz beurteilt wurde. 14% fanden es sogar besser als die Bewertung und nur für 5% war es schlechter. Dieses klare Ergebnis spricht dafür, dass eventuell gefälschte Eintragungen als sehr gering eingestuft werden können, betonte Georg Ziegler.

Dennoch hat HolidayCheck der Manipulation und dem unlauteren Wettbewerb den Kampf angesagt. Das Unternehmen investiert viel, um den Fälschern auf die Spur zu kommen und sie öffentlich anzuprangern. So wurde ein automatisches Verfahren zur Überprüfung der abgegebenen Bewertungen entwickelt, das gefälschte Beiträge herausfinden soll. Überprüft wird dabei zum Beispiel die Internetadresse und Wortfilter durchforsten die Texte nach Katalogsprache. Zusätzlich gibt es noch eine manuelle Prüfung der Bewertungen durch 60 spezialisierte Mitarbeiter. Außerdem wird von jedem, der einen Eintrag anbietet, ein Aufenthaltsnachweis verlangt.
Hotels, die gefälscht haben, werden im Netz mit den Stempeln „ACHTUNG MANIPULATION“ oder „VORSICHT VERDACHT“ gekennzeichnet. Gleichzeitig wird Anzeige gegen die Fälscher erstattet. Maßnahmen, die Vertrauen schaffen.
Nicht nur für die Urlauber ist HolidayCheck eine wichtige Entscheidungshilfe, auch für die Hoteliers bietet die Internetplattform eine große Chance. Sie sollten bewusst und aktiv damit umgehen und sich nicht vor negativen Meinungen fürchten, unterstrich Georg Ziegler. 87% aller Bewertungen bei HollidayCheck sind positiv und auch einzelne kritische Bewertungen sind nicht tragisch.

So ist nicht jedes Hotel für jeden Gast geeignet. Wer Ruhe haben will, wird sich in einem Haus mit viel Unterhaltung und Show nicht wohlfühlen. Wer das aber sucht und findet, wird sich positiv äußern.
Wichtig ist, so Georg Ziegler, dass die Hoteliers die Bewertungen nicht reaktionslos entgegen nehmen, sondern im Netz dazu Stellung beziehen. Ein professioneller und charmanter Umgang mit diesen Äußerungen schafft Vertrauen und ist Anregung für neue Urlauber. Wer von seinem Hotel überzeugt ist, sollte deshalb aktiv Bewertungen einholen und so die Gäste für sich sprechen lassen.
Denn Fakt ist, so Ziegler, erhöht sich die Weiterempfehlungsrate um 10%, folgt ein Buchungsanstieg um 5%. Gut zu wissen ist auch, nicht bewertete Hotels werden von knapp der Hälfte der Kunden nicht gebucht.
Eine gelungene Präsentation – sehr informativ, überzeugend und vertrauenswürdig. Georg Ziegler verstand es, locker und verständlich die Fakten darzulegen, wusste auf jede Frage eine schlüssige Antwort.
Der CTOUR- Abend mit den Repräsentanten von HolidayCheck im ABACUS Tierpark-Hotel Berlin – sicher nicht nur für mich ein Gewinn.

Foto: CTOUR/Hans-Peter Gaul