Mario Köpers, Executive Director Unternehmenskommunikation der TUI Deutschland GmbH, ließ vor CTOURisten und Gästen in der Berliner World of TUI nochmals 160 aufreibende Stunden des Krisenstabes im April 2010 Revue passieren, schilderte, wie Deutschlands größter Reiseveranstalter die Krise erfolgreich meisterte.
Als am 14. April 2010 der isländische Vulkan Eyjafjallajökull aktiv wird, sind die Reiseveranstalter vorerst noch nicht beunruhigt. Erst am nächsten Tag ist klar, dass sich eine riesige Aschewolke aus Island weiter auf Europa zubewegt und den südeuropäischen Luftraum zu blockieren beginnt. Besonders betroffen ist vorerst der Flughafen Funchal auf der portugiesischen Ferieninsel Madeira. Als die Aschewolke am 16. April auch Deutschland erreicht, werden die ersten Flughäfen im Norden gesperrt. Die Reiseveranstalter, darunter TUI, reagieren sofort und richten Krisenstäbe ein. Der Krisenstab der TUI Deutschland entscheidet umgehend, alle TUI Reisen nach Mitternacht abzusagen, die Kundenhotline zu aktivieren sowie das Care-Team zu alarmieren, jenes Team, das bei Unglücken und Schadensfällen die Betroffenen professionell vor Ort betreut. Die meisten Veranstalter reagieren noch zögerlich auf die auftauchende Frage nach Entschädigungen für die Flugausfälle, immerhin ist es „höhere Gewalt“ und nicht ihr Verschulden. Für die TUI ist die Lage klar, die Reiseverträge werden „gekündigt“ und der Reisepreis in vollem Umfang zurückerstattet.
So wird einem Teil der Kunden angeboten, die gestrichenen Flüge gebührenfrei auf einen nächsten Termin in der Sommersaison umzubuchen, der andere Teil der Urlauber wird in einer einmaligen Rückholaktion von ihren Feriendestinationen aus der Türkei, Ägypten und den Kanarischen Inseln wieder “nach Hause“ gebracht. So werden z. B. am 18. April die Luftbrücke Mallorca-Barcelona eingerichtet, Katamaran-Fahrten von Malta nach Sizilien organisiert und an den zentralen Busbahnhöfen in Barcelona, Faro und Wien Buskonvois bereitgestellt. Nach TUI-Angaben werden ca. 20.000 Personen auf 191 Zwischenflüge, sogenannte kontrollierte Sichtflüge mit Sondergenehmigung sowie auf und 158 Reisebusse verteilt. Diese bis dato einzigartige Rückholaktion und weitere Aktivitäten haben dem größten deutschen Reiseveranstalter TUI täglich sechs bis sieben Millionen Euro gekostet. Es ist die grösste Rückholaktion in der Geschichte des Reiseunternehmens. Erst am 21. April läuft der Flugbetrieb der TUI wieder normal und die ersten Maschinen starten vollbesetzt gen Süden.
„Die Flugausfälle aufgrund der Aschewolke kosten die Tourismusbranche Milliarden“, titeln die Zeitungen. Der Ausbruch des isländischen Vulkans kommen sowohl den Fluggesellschaften, als auch Reiseveranstaltern und Hotels teuer zu stehen. Insgesamt werden die Einnahmeausfälle der Airlines durch die Sperrung des Luftraums vom Internationalen Flugverband IATA mit knapp 1,3 Milliarden Euro angegeben. Die gewaltige Aschewolke, die in die Atmosphäre gelangt war, hatte eine Sperrung des Luftraums über dem größten Teil Europas für mehrere Tage nach sich gezogen. Rund 1,2 Millionen Fluggäste waren täglich davon betroffen. Durch die Sperrung der Lufträume wurde zeitweise knapp ein Drittel der Luftfahrt weltweit lahmgelegt, so der IATA-Chef Giovanni Bisignani.
Mit dem Blick hinter die Kulissen dieser einschneidenden Ereignisse im April 2010 gewährte Kommunikationschef Mario Köpers am 22. Mai 2012 den Reisejournalisten in der World of TUI in der Berliner Markgrafenstrasse spannende Einblicke in 160 Stunden Arbeit des TUI-Krisenstabes sowie die dabei gesammelten wertvollen Erfahrungen. „Für eine solch außergewöhnliche Situation gab es noch kein Krisenszenario, hier galt es ausschliesslich im Sinne der TUI-Kunden zu handeln“, so Mario Köpers. Diese Aktionen sollten sich für das Image des grössten deutschen Reiseveranstalters auszahlen. Es bescherte ihm nicht nur eine anhaltende Treue der Kunden, sondern auch eine durchweg positive Presse. „Die 360-Grad-Kommunikation der TUI“, so führte Mario Köpers aus, „hatte nicht nur einen Zuwachs an Kunden sondern auch einen PR-Award gebracht“.
Einmal mehr ist die Sicherheit auf Reisen zu einem wichtigen Verkaufsargument geworden. Dr. Volker Böttcher, CEO der TUI Deutschland, ist sich sogar sicher, „dass das zunehmende Sicherheitsbedürfnis der Menschen zu einer Renaissance der Pauschalreise führen werde“.
