CTOUR präsentiert: TUI - Die Offensive geht weiter 1

CTOUR präsentiert: TUI – Die Offensive geht weiter

Punktgenau zur sommerlichen Katalogpräsentation auf Teneriffa platzte die Erfolgsmeldung, dass die TUI bei Deutschlands größtem Service-Test mit einer Punktzahl von 80,9 Prozent aus dem Rennen gegangen war. Und damit erneut den Gold-Rang erreicht hatte. Nur sechs von über 1500 Firmen aus 183 Branchen erreichten eine ähnlich hohe Punktzahl. Der durchschnittliche Wert lag bei 62,4 Prozent. Im Gesamtranking erreichte die TUI den vierten Platz nach Steigenberger, ADAC und Kempinski!

Das ist aller Ehren wert. Und unterstreicht, wie dicht das Reiseunternehmen mittlerweile am Kunden ist, seine Vorlieben und Bedürfnisse kennt, selbst ausgefallenste Reisewünsche zu erfüllen weiß und mit passgenauen Produkten den Nerv der Kunden trifft. Mit Produkten, die dieser nur bei der TUI kaufen kann. Exklusiv! Urlaub von der Stange gibt‘s nebenan, bei Deutschlands größtem Reiseveranstalter gibt es das maßgeschneiderte „Urlaubserlebnis“. Wie richtig die TUI mit dieser Strategie liegt, beweist die Tatsache, dass die Nachfrage nach solchen Reisen kontinuierlich steigt.
„Und zwar schneller als erwartet“, sagte Christian Clemens, CEO der TUI Deutschland GmbH, auf der Sommerprogramm-Pressekonferenz. „Bei unserer Hauptmarke TUI entfallen aktuell bereits 65 Prozent aller Buchungen auf genau diese Angebote. Damit sind wir unserem Ziel von 80 Prozent einen weiteren Schritt näher gekommen.“

Mit einer durchschnittlichen Gästezufriedenheit von 91,1 Prozent liegt die Insel Teneriffa in der Beliebtheit bei den TUI Urlaubern ganz weit vorn Foto: B. Siegmund
Mit einer durchschnittlichen Gästezufriedenheit von 91,1 Prozent liegt die Insel Teneriffa in der Beliebtheit bei den TUI Urlaubern ganz weit vorn
Foto: B. Siegmund

Das Zauberwort, um das sich alle Bemühungen der motivierten TUI-Mitarbeiter dreht, heißt Net Promoter Score. Jedenfalls seit Christian Clemens an der Spitze von TUI Deutschland steht. Der NPS ist eine Kennziffer, mit der die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Der von Fred Reichheld von Bain & Company und Satmetrix entwickelte NPS basiert auf einer einzigen Frage. Sie lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Wer auf diese Frage mit 9 oder 10 antwortet, ist sehr zufrieden und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit das Unternehmen weiterempfehlen. Er ist damit Promoter, Fürsprecher. Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen, die Passiven, die auf die Frage mit einer 7 oder 8 antworten. Zur 3. Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Sie gehören zu den Detractors, den Kritikern, die gar nicht daran denken kann, das Unternehmen weiter zu empfehlen. Der Net Promoter Score ergibt sich nun aus dem Anteil der „Fürsprecher“(%) minus dem Anteil der „Kritiker“(%).
Christian Clemens: „Unser Ziel ist es, mit zufriedenen und hoch motivierten Mitarbeitern Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die unsere Kunden begeistern. Das gelingt uns zunehmend besser. Ein Blick auf den Net Promoter Score der TUI Reisewelten zeigt eindrucksvoll, dass wir hier auf einem sehr guten Weg sind.“

Und das sind die Werte: TUI Classic 64,7; TUI Lifestyle 68,5; TUI Scene 70,8; TUI Beach 76,5; TUI Nature 79,3. Da TUI Premium und TUI Vital erst im Winter 2013/14 gestartet sind, lässt sich zu ihrem NPS noch nichts Schlüssiges sagen. Wohl aber zum Sommergeschäft 2013 und zu den Zukunftsaussichten 2014.
TUI Deutschland blickt auf ein starkes Sommergeschäft zurück und erwartet ein ebenso hervorragendes wirtschaftliches Ergebnis. Besonders hoch war die Nachfrage nach den eigenen TUI Konzepthotels und den TUI Reisewelten. Zur guten Entwicklung trug auch das Luxusgeschäft mit Reisen der Marke airtours bei. TUI Deutschland profitierte überdies von der hohen Auslastung bei der eigenen Fluggesellschaft TUIfly, die im Sommer bei 93,4 Prozent lag. Für den Sommer 2014 erwartet Deutschlands führender Reiseveranstalter dank einer attraktiven Preisentwicklung weiterhin Wachstum, wenn auch ein moderates. Passend dazu wird die TUI ihr Angebot an Hotels ausweiten, die ausschließlich über TUI buchbar sind.

Majestätisch erhebt sich inmitten des Nationalparks der Vulkan Pico de Teide mit seinen 3718 Metern Foto: Bernd Siegmund
Majestätisch erhebt sich inmitten des Nationalparks der Vulkan Pico de Teide mit seinen 3718 Metern
Foto: Bernd Siegmund

Zufrieden zeigte sich Christian Clemens auch mit der Tatsache, dass sich der Trend zu umweltfreundlichen Reisen fortgesetzt hat. „Mit gut 770 000 grünen Reisen im angelaufenen Geschäftsjahr kommen wir unserem Ziel von einer Million grünen Reisen bis zum Ende des Geschäftsjahres 2013/14 schon nahe.“
Was die Kosten für den Sommer 2014 anbelangt, so werden die Preise im Wesentlichen stabil bleiben. Bei vielen Zielen sinken sie sogar. Beispielsweise für Ägypten, Griechenland und Tunesien, für Fernreisen nach Afrika und Kanada. Um 3 Prozent wird Urlaub auf den Malediven und Mauritius preiswerter. Im Rahmen der allgemeinen Inflationsrate bewegt sich die Anpassung bei Spanien (plus 2 Prozent) und der Türkei (plus 2,5 Prozent). Oliver Dörschuck, touristischer Geschäftsführer TUI Deutschland, erwartet für die Sommersaison 2014 zudem einen Trend hin zu kleineren Urlaubsorten: „Gerade Dalaman und Izmir in der Türkei, Ibiza und Menorca in Spanien sowie Kos, Korfu und Rhodos in Griechenland werden mehr nachgefragt.“ Deshalb habe TUI gerade dorthin die Flugkapazitäten deutlich erweitert. Insgesamt steigt das Angebot im Flugbereich um 14 Prozent. Summa summarum rechnet TUI Deutschland im Sommer 2014 mit einem moderaten Wachstum für den Pauschalreisemarkt und für das Unternehmen selbst.

Trotz des erfreulichen Sonnenscheins zeigen sich trübe Wolken am Horizont. Zahlreiche Abgaben und Steuern belasten die Geldbörsen der Deutschen, klagte Christian Clemens. Doch nicht nur das: Sie gefährden in erheblichem Maße Arbeitsplätze. So drohen ganz aktuell den Veranstaltern in Deutschland überzogene Gewerbesteuer-Forderungen der Finanzämter. Nachzahlungen von bis zu 1,4 Milliarden Euro sind für die deutsche Reisebranche zu befürchten, da nach Auffassung der Finanzbehörden der Zukauf von Hotelleistungen für Pauschalreisen einer vergleichbaren Besteuerung unterworfen werden müsste, wie sie für dauerhaft angemietete Räumlichkeiten eines Betriebes üblich sind. Reiseveranstalter schließen mit Hotels jedoch keinen Mietvertrag ab, sondern kaufen eine so genannte gemischte Leistung ein, die zum Beispiel Verpflegung, Animation und Sportangebote mit umfasst. Darüber hinaus werden die Hotelkapazitäten nur kurzfristig genutzt. Insbesondere viele mittelständische Betriebe werden bei einer Umsetzung in Schieflage geraten und diese Zahlungen nicht leisten können.
Christian Clemens: „Mit Blick auf vorhandene und drohende Belastungen wünschen wir uns von der künftigen Bundesregierung eine Abgabenbremse für die Tourismusbranche.“